שלום אורח, התחבר
חיפוש מאמן אישי:
לקבלת ייעוץ אישי

תחומי יעוץ

תחומי אימון

תחומי עו"ד

זמינים לייעוץ

דני קרני יועץ שיווקי

לפרטים ויצירת קשר

פלוני אלמוני

לפרטים ויצירת קשר

ActiveDecision Coaching

לפרטים ויצירת קשר
מריון שמי, ויה איכות

אל תפחדו לעשות טעויות. תטעו, תטעו ושוב תטעו...

נכתב ע"י: מריון שמי, ויה איכות בתאריך 19/10/2011

חשוב לטעות!! או במילים אחרות:
אל תפחדו לעשות טעויות. תטעו, תטעו ושוב תטעו כי בזכות הטעויות הארגון ישיג לעצמו יתרון וישפר את ביצועיו.
 
כתוצאה מכשלים וטעויות בתהליך, עולות תלונות מצד הלקוח. תלונה היא כטעות וכהזדמנות לשיפור. מינוף טעויות הנו דרך מצוינת לשיפור התוצאות מול לקוחות, בתנאי שהארגון ידע להפיק לקחים ויפנים שבטעויות טמון אוצר אמיתי עבורו אותו ניתן לחשוף ולנצל.
 
ההכרה בתלונות כטעויות נחוצה כדי להפיק מהן למידה, לצמצם את כמות התלונות ולשפר את שביעות רצון הלקוח.
 
אז איך עושים את זה?
 
דרך שלושה צעדים:
הראשון הוא איסוף נתונים שיטתי וממוקד.
המטרה לזהות מגמות שונות הקשורות בטעויות. בין היתר ארגון ידע איפה להשקיע מאמץ למניעת הישנות הטעות.
הארגון יזהה בצורה מדויקת אילו משאבים קיימים עבורו ואצלו לטיפול בתלונות לקוח.
בהמשך חשוב שהארגון יבין לעומק מהי התרבות פנימית, הרגלים וסגנון התקשורת שלו.
זיהוי המשאבים המעורבים בטיפול בתלונות לקוח יעשה על ידי מתן תשובה לשאלות כמו:
מי מטפל בתלונות? איך ומתי? האם התלונה אכן מטופלת במחלקה או על ידי האדם הנכון?
איזה מסלול התלונה עוברת בארגון מהרגע שמתקבלת? כמה זמן עובר מהרגע שהתלונה מתקבלת עד שהלקח הופק? האם השפעת המשאב המעורב תורם לרווחיות הארגון?
וכמובן כמה מפסיד הארגון?
 
השלב השני מצריך ניתוח המידע המתקבל.
על הארגון לאפיין את סוגי התלונות שונים. בשלב זה השאלה הנה: איזו טעות גורמת לאיזו תלונה?
רצוי גם לחלק את התלונות לסוגים שונים כמו למשל, תלונות טכניות, לוגיסטיות, פנימיות וחיצוניות.
לדוגמה, ארגון יצרני יתייחס לבעיות בתפקוד המוצר שלו כתלונה טכנית ולבעיות באריזה ובמשלוח כתלונה לוגיסטית. בעיות בשינוע ממחלקה למחלקה יוגדרו כתלונות פנימיות והתלונות המתקבלות מידי הלקוח כחיצוניות.
 
השלב השלישי כולל הקמת מערכות מעקב וניטור.
חשוב למדוד כמה פרמטרים, ביניהם כמובן את יעילות התגובות למניעת הישנות התלונה לא משנה איזה סוג אבל גם את יעילות התקשורת הפנים ארגונית.
 
שימו לב: הדגש במאמר זה הושם על מניעת הישנות תלונות לקוח ולא על מתן תשובה ללקוח: התקשורת עם הלקוח חשובה ומשמעותית לקיום הארגון אך בחינת הפעולה המתאימה למניעה כשלים, בעיות, טעויות ותלונות תתרום בוודאות לתקשורת מצוינת עם הלקוח.
 
אז מה עדיף? התנצלות, מתן פיצוי או השקעה ביצוע פעולות למניעה?
 

פינת המומלצים

זוגיות בזיגזג עדכני

זוגיות בזיגזג עדכני

לפרטים נוספים

לצאת מהשגרע

לצאת מהשגרע

לפרטים נוספים

מה שחשוב...

מה שחשוב...

שמעון דולן - אבישי לנדאו
עברית-אנגלית

לפרטים נוספים

ניהול על פי ערכים תשוקתיים / רגשיים, אתיים, כלכליים

ניהול על פי ערכים תשוקתיים / רגשיים, אתיים, כלכליים

שמעון דולן- סלבדור גרסיה-אבישי לנדאו

לפרטים נוספים

The Value of Values

The Value of Values

Educational Cards Games for KIDS and their Families

לפרטים נוספים

EL Valor de los Valores

EL Valor de los Valores

משחק הערכים למשפחה (ספרדית מרכז אמריקה)

לפרטים נוספים

Coaching By Values

Coaching By Values

שמעון דולן - 2011

לפרטים נוספים

מאמן/יועץ, מעוניין לפרסם כלי עזר מקצועי?

מאמן/יועץ, מעוניין לפרסם כלי עזר מקצועי?

לפרטים נוספים

לרזות בכיף עם יהודית

לפרטים ויצירת קשר

פריבה בוסתנאי

לפרטים ויצירת קשר